1823熱線　轉介投訴　被轟跟進不力

不少市民以為一打1823政府熱線，就可獲當局一站式服務處理投訴。申訴專員公署卻發現，熱線轉介投訴給相關部門時不時出現延誤，曾有市民致電投訴兩個交通標誌的螺絲鬆脫，有即時危險，熱線中心先後轉交四個部門，都互相卸責，結果花了33天才解決問題。有立法會議員直斥當局的官僚作風離譜，促請當局釐清權責。

申訴專員公署高級調查主任黃樂怡昨在記者會上公佈，有市民致電1823政府熱線，投訴某交通交處兩個交通標誌的螺絲鬆脫，熱線認為屬有即時危險的緊急個案，先後轉交路政署、建築署、運輸署及機電工程署跟進，但四個部門都推卸責任，沒有處理。結果，熱線中心在接獲投訴的31日後發現個案仍未解決，提升至部門管理層處理。至第33天，各部門才以電郵聯絡，即時由建築署維修有關交通標誌。

投訴指示燈要279日

另有市民投訴，馬路上兩支安全島指示燈未安裝妥當，1823熱線在18日內三次轉介機電工程署跟進，但該署指應由路政署及水務署負責，熱線遂將個案交該兩個部門，但兩部門仍不處理，延至市民投訴後143日，水務署才開始跟進，兩支指示燈在第279日才安裝妥當。

在一宗市民投訴屯門山路下塌的個案中，1823熱線又先後將個案轉介區內地政處、民政事務處、土木工程拓展署、水務署、建築署等多個部門，延誤三個月後仍未解決，熱線中心惟有將個案提升至部門管理層處理，最後水務署承認錯誤，承諾補救。

公署批評，上述個案反映1823熱線處理投訴時，權責不清，角色被動，缺乏足夠措施及提示部門處理投訴，令轉介投訴至部門時出現延誤；又沒遵照時限，即接獲投訴14日後仍未有部門承擔責任時應提升至部門管理層處理。公署建議，若未能解決部門間權責不清的糾紛，熱線中心應盡早將問題提升至部門管理層處理。

職工盟立法會議員李卓人直斥當局多番延誤解決投訴個案做法離譜，「宗交通標誌屬緊急個案，但竟然經過咁多個部門都解決唔到，將個案當人球咁踢來踢去，簡直離晒大譜！」

原文引自
蘋果日報